【事例ダウンロード】生成AI活用 自社事例 顧客対応ノウハウの属人化を解消し、CX(顧客体験)を向上させるサポート体制を構築
目次
保守サービス業務の効率化とCXの向上を実現
シーイーシーでは、保守業務の効率化・品質向上のためDynamics 365 Customer Service / Power Pagesを基盤に、カスタマーサービス業務に必要な機能をテンプレート化した自社開発のCSテンプレートを利用した。結果、属人的な体制からの脱却と、サポート品質が向上し、保守サポート業務全体の効率化はもちろん、お客様の課題やニーズをすばやくキャッチすることができ、次の商談機会の創出につながっている。
お客様の課題
- 顧客ごとの保守業務の属人化をなくし対応品質を統一化したい
- お客様への対応方法や手段を統一し、ナレッジを集約して管理したい
- 集約したナレッジは、既存顧客が使えるように公開(検索できるなど)したい。
- 既存顧客の継続や取引拡大につながる仕組みが欲しい。
導入後の効果
- 保守作業時間削減:5.6時間/月
- 顧客の離反防止:離反率2%の維持
- 保守原価費削減:保守原価費10%低減
- 新規顧客獲得:他社から乗り換え2社