カスタマーエンゲージメントとは？概要や効果的な施策など解説

2021年8月24日

カスタマーエンゲージメントの概要や重要な理由、ノウハウなどについて解説します

より良い営業活動を模索するための情報収集時や、CRMの導入前後などにおいては、「カスタマーエンゲージメント」という言葉をよく耳にするのではないでしょうか。カスタマーエンゲージメントの考え方は年々重要になってきており、今では多くの営業シーンにおいてカスタマーエンゲージメントの向上施策が展開されています。一方、定義を曖昧に認知しているケースも。

そこで本記事では、カスタマーエンゲージメントの概要や重要になってきている理由、向上させるためのノウハウなどについて解説します。

カスタマーエンゲージメントとは？

営業やマーケティングの領域で、「カスタマーエンゲージメント（顧客エンゲージメント）」という考え方が注目されています。カスタマーエンゲージメントとは、“企業と顧客のつながり”を表す言葉です。

エンゲージメント（Engagement）という言葉は日本語で「約束」や「契約」、「愛情」や「関わり」といった意味がありますが、カスタマーエンゲージメントにおいては「顧客との関係性」や「親密さ」などを表しています。

「顧客ロイヤルティ（Loyalty）」とは若干意味合いが異なります。ロイヤルティは日本語で「忠誠心」などの意味ですが、顧客ロイヤルティは顧客からの愛着さを意味します。顧客ロイヤルティをカスタマーエンゲージメントが包含しているとも言われます。

製品やサービスに対しての満足度を表す「顧客満足度」などとも異なります。顧客満足度では購入した製品サービスに対する満足度なのに対し、カスタマーエンゲージメントは企業との信頼関係です。

顧客が製品・サービスに満足し（顧客満足度）、顧客との信頼関係が構築されれば（カスタマーエンゲージメント）、顧客がファンとなり、製品・サービスに愛着をもって（顧客ロイヤルティ）、製品・サービスを他の人へおすすめしてくれるようになります。

1回の取引で満足してもらうだけではなく、信頼関係を構築してリピートしてもらう関係性を構築できるという点で、カスタマーエンゲージメントの向上が注目されています。

下記記事では、オンラインでの営業が求められる昨今における営業改革の問題とポイントと、SFA／CRMの活用でカスタマーエンゲージメント向上についてご紹介します。

カスタマーエンゲージメントが重視されている理由とは？

カスタマーエンゲージメントが重視されている理由は、サービスのコモディティ化やビジネスモデルが変化してきたことにあります。

かつては、良いものを提供することに価値がありましたが、技術の発展により良いものが安く手に入るようになりました。さらに、多くの企業が似た商品を販売することでコモディティ化したため、商品そのものや価格の安さだけでは差別化しにくくなってしまったのです。

そこで、他社との差別化を図るために、カスタマーエンゲージメントが重視され始めました。商品の品質や価格だけではなく、ブランドやストーリー、サービスなどに価値を置くことで、「この会社から買いたい」「この会社が提供するものは信頼できる」という顧客との関係性を作り、競合優位性を高めることにつながります。

また、近年はサブスクリプションモデルに代表されるように、1回の購入ではなく利用期間に応じたサービスの享受にビジネスモデルがシフトしています。

こうした背景から、リピート購入や継続利用がますます重要となりました。そのため、顧客満足度だけではなく、信頼関係を構築していくことが重視されているのです。

カスタマーエンゲージメントが向上すれば、顧客から情報がシェアされて新規顧客を獲得することができたり、信頼関係があるからこそ顧客の率直な声もフィードバックされやすくなったりします。

カスタマーエンゲージメントが向上する効果的な方法

カスタマーエンゲージメントを向上させるための施策はさまざまあります。カスタマーエンゲージメント向上支援サービスも続々と出てきており、MA（マーケティングオートメーション）もその一つと捉えられます。

一般的には、下記のような施策例が実行されています。

カスタマーエンゲージメント向上の主な施策

メールマガジンの送信
リピーター特典
購入者専用Webページの作成
アフターサービスの充実化

施策はさまざまありますが、いきなり施策を実行するよりも、次のようなステップで考えていくと効果的です。

STEP

目的を「顧客体験」を高めることに定める

顧客との信頼関係を構築するには、まず商品・サービスを利用する顧客が「利用してよかった」と思える体験をしてもらうことが重要です。自社の商品・サービスを通して「どんな風に思ってほしいか」「どんな世界観を作りたいか」といった観点で顧客体験を設計していきましょう。購入する時点のみではなく、情報提供時などあらゆる接点において最適な顧客体験を提供できるよう設計することがポイントです。

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カスタマージャーニーマップなどを利用して考える

どんな顧客体験をしてもらいたいかが決まったら、カスタマージャーニーマップなどを活用して、顧客が自社商品・サービスにたどり着くまでの自社との接点を洗い出してみましょう。いつ、どのような施策を行うと効果的なのかなどを整理すると、適切なマーケティング施策や営業施策を用意することができます。

STEP

パーソナライズできる環境を整える

顧客は自分のニーズを理解している企業から購入したいと考えています。こうした思いに応えるために、提供するサービスや情報を顧客一人ひとりに合わせて最適化できる環境を整えましょう。Webサイトの閲覧履歴や購入履歴がある商品、営業活動で得た情報などを分析し、パーソナライズされた商品レコメンドや情報提供をすると、カスタマーエンゲージメントが向上します。