カスタマーサポートを効率化する方法とは？課題や改善点なども詳しく解説

非効率なカスタマーサポートは、商品やサービスの価値を下げ、顧客満足度の低下にもつながります。
たとえば、問い合わせが多すぎて対応しきれなかったり、対応する従業員によってサポートの質が異なったりすれば、顧客は不満を感じるでしょう。これらを解消するのがカスタマーサポートの効率化です。

本コラムでは、カスタマーサポート効率化の必要性から、効率化する際のポイントや方法について解説します。

カスタマーサポートの効率化が重要視される理由とは？

カスタマーサポートを効率化することには、どのような理由があるのでしょうか。ここでは、効率化する代表的な理由をみていきましょう。

提供商材の価値が向上するため

カスタマーサポートが効率化されると、顧客からの問い合わせやクレームの対処がスムーズになります。
「この企業ならばしっかりとしたサポートが受けられる」という印象になり、商品やサービスの大きな付加価値として認識されるのです。
そのため、提供商材全体が価値のあるものと評価されます。

顧客満足度が向上するため

カスタマーサポートが充実すると、顧客満足度が向上します。顧客が知りたいことを、素早く適切に回答できれば、顧客が満足するからです。素早く適切に回答するには、カスタマーサポートが効率的に機能していなければなりません。

顧客満足度向上のための取り組みなどについては下記のコラムで解説しています。

収益アップにつながるため

提供商材の価値や顧客満足度が向上すれば、収益のアップも期待できます。顧客が満足していれば、リピーターも増加します。

また、満足した顧客がSNSなどのインターネット環境を使って商材を拡散してくれるかもしれません。
このような連鎖反応が、収益アップにつながる可能性を高めます。

カスタマーサポートの課題とは

カスタマーサポートを効率化するためには、現状課題の洗い出しが必要です。ここでは、カスタマーサポートで一般的にみられる課題を確認していきましょう。

スキルや対応方法にバラツキがある

従業員のスキルや対応方法にバラツキがある場合、問い合わせやクレームの対応にも違いが出ます。
一方はスムーズに解決するのに対し、一方ではトラブルに発展するなどの可能性もあるのです。

このような状況は、商品やサービスの価値を落とすだけでなく、企業のイメージにも大きく影響します。
従業員のスキルや対応方法が統一されていないことは、カスタマーサポートにとって大きな課題です。

スキルの高い従業員に仕事が集中して属人化する

スキルが高くノウハウを習得している従業員に仕事が集中する傾向にあります。

たとえば、クレーム対応のスキルが高い従業員がいる場合、難しいクレーム処理などがその従業員に回されます。
難しいクレームに対応する従業員はさらにスキルが上がり、ノウハウも身に付けていくでしょう。

このような状態が続くと、最終的に「その従業員にしか対応できない問い合わせやクレーム」が出てくるため、属人化してしまうのです。業務が属人化してしまうと、その他の従業員では対応できない問題が増えていき、仕事量にも差が出てくる可能性があります。
結果、人数は足りているのに重要度の高い案件を優先的に対応できないということが発生してしまいます。

情報やノウハウが共有されていない

問い合わせやクレーム対応をすると、その内容や対応方法などの情報が蓄積されます。
しかし、それらを共有する方法が確立されていない場合は、個々の従業員がそれぞれの情報を有している状態になるでしょう。
上述した属人化する原因の一つには、情報やノウハウの共有がなされていないことが挙げられるのです。

顧客情報管理の重要性については下記のコラムで解説しています

膨大な問い合わせ件数

商品やサービスが拡大すれば、比例して問い合わせの件数も増えます。それらすべてをさばくことは難しくなるでしょう。
問い合わせやクレームに対応できなくなると、顧客は離れていきます。その結果、企業のイメージ低下にもつながる大きな問題となるのです。

FAQが不十分

FAQが充実していない場合、顧客自身が疑問や問題を解決する手段がないという事です。そのため、FAQの情報が不十分であるほど、問い合わせやクレームの件数が多くなる可能性が高まります。
公式サイトにFAQページを設置するなどの施策は、カスタマーサポート効率化の大きな要素ともいえるでしょう。

カスタマーサポートを効率化する際のポイント

カスタマーサポートを効率化する際には、事前に下記のポイントをおさえておくとよいでしょう。

課題を明確にする

カスタマーサポートを効率化する際には、自社のカスタマーサポートにおいてどのような課題があるかを明確にします。
企業によって課題は異なるため、自社の課題にフォーカスした効率化をしなければなりません。
たとえば、属人化が課題であれば、だれもが同じ情報やノウハウをすぐに引き出せるツールを導入したりすることを重視する必要があります。

問い合わせ件数を減らす

カスタマーサポートの効率化は、問い合わせ件数の減少、あるいは従業員が直接顧客に対応をする機会を減らす施策です。

たとえば、顧客自身が公式サイトのFAQなどで解決できる問題が増えれば、従業員が電話などで顧客対応をする機会は減るでしょう。これにより、顧客がどうしても自力解決できない問題や、クレームの対応に専念できるようになります。

以上のような観点から、カスタマーサポートの効率化を進めていきましょう。

カスタマーサポートを効率化する方法

ここでは、実際にカスタマーサポート業務の効率化方法をみていきましょう。

従業員の育成を徹底する

カスタマーサポートを効率化するためには、従業員の育成を徹底することが大切です。

具体的には、基本的な顧客対応はもちろん、自社に蓄積しているナレッジやノウハウを学び、実践してもらいます。そのためには、社内研修やOJTなどを実施して、すべての従業員が一定のレベルの対応力を身に付けられるようにしましょう。

サポートルールをマニュアル化する

教育にも関わる部分ですが、サポートルールなどをマニュアル化しておきましょう。
たとえば、問い合わせに対応するためのフロー、クレーム対応のフローなど、カスタマーサポートで起こり得るシチュエーションは、フローチャートなどを用いたマニュアルを作っておくことで、対応スピードなどが上がり効率化できます。

情報やノウハウを共有する

自社のカスタマーサポートで得た情報やノウハウなどは、全社で共有しましょう。
情報を共有することで、「〇〇さんにしか対応ができない」などといった属人化を防げるようになります。また、従業員の育成にも利用できるうえ、マニュアル化する際の情報元としても活用できます。さらに、情報やノウハウをわかりやすくまとめて、顧客が利用できるFAQサイトにも活用しましょう。

ツールを活用する

カスタマーサポートでは、顧客対応時にリアルタイムに必要な情報を引き出し、ノウハウも活用できるようにしておかなければなりません。これを実現するのがツールの活用です。
たとえば、情報やノウハウが蓄積されるシステムを導入すれば、一元管理できるため、従業員全員で共有しやすくなります。必要な情報の検索速度も上がり、顧客への対応もスムーズになるでしょう。
蓄積されるデータは企業の資産になり、カスタマーサポートのますますの効率化に役立てることができます。また、蓄積される情報を分析すれば、商品やサービスの品質向上に利用することも可能です。

カスタマーサポートの効率化の改善策としてツールを導入することは、非常に有効な手段です。

たとえば、Microsoft の Dynamics 365 というツールにCustomer Serviceテンプレートを適用することで、円滑なカスタマーサービスを実現する環境を構築できます。詳しくは、こちらをご覧ください。

カスタマーサポートの効率化は課題やポイントをおさえて実施しよう

カスタマーサポートを効率化することで、商品・サービスの価値や、顧客満足度の向上につながります。また、効率化を行う流れの中で、現在の課題や効率化のポイントを再認識できるでしょう。カスタマーサポートを効率化する方法は一つではありません。自社の内情に合わせて考えることが大切です。
ただし、情報やノウハウの共有は重要ですので、ツールを活用するなどして効率化を実践してみましょう。

カスタマーサポートを効率化するためのツール選定が難しいという場合には、専門業者に相談してみるのも一つの手段です。

株式会社シーイーシーでは、カスタマーサービスに関する知識とノウハウを生かして、お客様のツール導入をサポートします。「何から手を付けてよいかわからない」「まずは相談したい」というお客様は、お気軽にお問い合わせください。

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