営業改革の問題とポイント！ SFA／CRMの活用でカスタマーエンゲージメント向上

新型コロナウイルスの感染拡大は、企業に場所や時間を問わない働き方「テレワーク」を普及・定着させました。一方、働き方の変化に対応するには、業務や業務フロー、組織のあり方も同時に変化する必要があります。

企業においていち早く業務構造を改革すべきは営業部門でしょう。テレワークが普及する現在、対面での営業は困難となり、多くの企業で営業部門の生産性は低下しているのではないでしょうか。
そこで重要になるのが、営業部門が直接動かずともデジタル上で見込顧客を獲得し、顧客管理や案件管理をクラウド上で一元管理できる環境です。

今回は、オンラインでの営業が求められる昨今における、営業改革の問題とポイントについてご紹介します。

営業改革で意識したいカスタマーエンゲージメント

企業が（仮にあなたが）製品・サービスを導入する際、ネットで検索を行い、自社に最適なもののリストアップから始めるケースが多いでしょう。
そうした見込み顧客は、すでに会社名や製品・サービス名、コスト感などは調べ尽し、商談につながったとしても製品・サービスの説明などだけでは容易に受注につながりません。では、何が決め手になるのでしょうか。

営業活動にあたっては、カスタマーエンゲージメントが重要となります。最近よく耳にするカスタマーエンゲージメントは、顧客満足度とは異なり、顧客と企業の間で築かれる関係性や信頼性を指すものです。製品・サービスや価格だけではなく、いかに顧客との信頼関係を構築できるかが、決め手となるケースが増えています。

営業改革には、カスタマーエンゲージメントの向上が効果的です。
営業担当者は面談や提案書、プレゼン、普段の連絡。マーケターは広告やオウンドメディア、SNS、メルマガといった顧客との接点の中でカスタマーエンゲージメントを意識し、最適な顧客体験を提供することが重要になります。

つまり、カスタマーエンゲージメントを高めるには個々に向けたOne to Oneのアプローチが求められます。営業担当者やマーケターはコンサルティングの視点で、お客様に特化した情報の提供、新たな視点や気づき、製品・サービスが顧客のビジネスにどのようなインパクトをもたらすかなどの示唆が必要でしょう。

営業改革を阻害する問題点

カスタマーエンゲージメントの向上には、営業担当者やマーケターがお客様の現状を正しく把握し、何に困っているか気付き対処する必要があります。お客様への理解を深められるような体制の構築のためには、問題点を解消しなければなりません。具体的には以下のような問題点がお営業活動を阻害する可能性が高いです。

顧客体験を高める仕組みがない

顧客体験をより良いものにするための効果的な方法として、カスタマージャーニーマップの作成があります。カスタマージャーニーマップとは、お客様が製品・サービスを認知するところから、問い合わせ、面談、プレゼン、受注までの各プロセスを旅になぞらえて可視化したものです。
カスタマージャーニーマップの作成により、お客様のアクションと自社のアプローチを時系列で把握し、顧客体験を整理できます。営業・マーケティングといった職種間の垣根を超えて、お客様のアクションと自社のアプローチの情報をまとめるとよいでしょう。
ところが、こうしたお客様のアクションに関する情報と営業がアプローチをしている情報が分断されている現場が多く存在します。それぞれの情報が異なるシステムやアプリケーションに保存されており、情報同士を突合する作業も一苦労といった事例もあるほどです。

こういった事態を避けるため、お客様の行動や反応に関する情報をお客様ごとに紐付けてまとめていくとよいでしょう。カスタマージャーニーマップも作りやすくなり、お客様に最高の購買体験を提供しやすくなります。

営業部署内外での効率的な情報共有の仕組みがない

営業担当者は社内での業務に対して、お客様への対応の10倍もの時間を費やしているといわれています。例えば、「上司から決裁をもらわないといけない」「開発チームから資料をもらわないと提案書がつくれない」「パートナーから価格を出してもらわないと見積りできない」など、一つの案件をシームレスに進めることが難しく、ハードルをいくつも乗り越える必要がある事例も少なくないでしょう。さらに情報連携に抜け漏れがある場合、お客様にタイムリーな情報提供や提案ができません。
このように営業活動がスムーズに運ばれないと機会損失が生まれ、カスタマーエンゲージメントの向上は叶わないでしょう。

営業活動の属人化

営業部署で多く見られる問題の一つが営業活動の属人化です。属人化を防止する仕組みが存在しない・活用されていない場合に発生します。一部の営業マンが顧客に信頼される一方、顧客との信頼関係が上手く築けない営業マンがいると、効率の良いカスタマーエンゲージメントを妨げてしまうでしょう。営業スキルの平準化や、スキル・ナレッジの共有と蓄積が求められます。

営業改革で押さえるべきポイント

さまざまな問題点を解決し、カスタマーエンゲージメントの向上を意識した営業改革を進めるために覚えておきたいポイントを紹介します。

営業部署が抱える課題の把握

営業改革には、営業部署の課題に対する適切なアプローチが必要です。
そのためには、自社の営業部が抱えている課題を正しく分析・把握することが重要になります。課題を把握した上で営業プロセスや他部署との連携を見直し、効率的に改善しましょう。
また、今後新たな課題が発生した場合も対処できるよう、問題点を発見できる仕組みを構築するとよいでしょう。

営業パフォーマンスの管理

営業部の全メンバーのパフォーマンスを、トップの営業マン同等のレベルまで引き上げることで営業成績の改善につながります。
各メンバーのパフォーマンスとトップの営業マンのパフォーマンスを分析・比較し、営業力を高めることで誰が対応しても高いカスタマーエンゲージメントを保つことができるでしょう。

企業に適したITツールの活用

営業改革には、プロセスやパフォーマンスの見直し、部署内・他部署の連携強化以外にもITツールの導入が必須です。IT技術が目覚ましいスピードで発展している現在、営業活動に役立つITツールが多数提供されています。
企業に合ったITツールを導入・運用し定着させることで営業効率が大幅に改善され、カスタマーエンゲージメントの向上・営業改革の成功に寄与するでしょう。

カスタマーエンゲージメントの向上に役立つSFA／CRM

カスタマーエンゲージメント向上のために、営業活動を支援する仕組みであるCRM（Customer Relationship Management）や、営業支援システムSFA（Sales Force Automation）が導入されています。

特にコロナ禍以降、導入・活用を求める企業が増えており、弊社へのお問い合わせも増加しました。SFAやCRMの導入により、顧客接点をすべて紐付けて可視化・一元管理が可能になり、カスタマージャーニーマップの作成にも活用できます。

また、各部署で一元管理された情報を見ながら案件を進めていくことで、お客様へのタイムリーな情報提供や提案ができるでしょう。

SFA／CRMについては下記記事で解説しています。

実績とノウハウのあるベンダーとともにSFA／CRMの導入へ

SFA／CRMの導入には、「導入・運用・定着」を熟知したベンダーと協力して体制を構築するのをおすすめします。現場への定着が難しいツールでもありますので、せっかく導入しても運用されず定着に失敗した事例も少なくありません。
下記記事で詳しく解説しています。

20年以上、さまざまな業種において多数のSFA／CRM導入を成功させた実績を持つシーイーシーは、認定資格を取得したエンジニアが多く在籍し、SFA／CRM製品であるMicrosoft Dynamics 365を取り扱っています。
長年の実績で得たノウハウをもとに、お客様の業種・会社規模・利用形態に合わせて、お客様にフィットしたSFA／CRMをご提案します。

顧客エンゲージメントを意識したSFA／CRMの導入にあたって、下記のウェビナーもおすすめです。

こちらは、今後Dynamics 365の社内導入をご検討中の企業様、すでにDynamics 365のトライアルでご評価中の担当者様におすすめです。初めて顧客管理システム（CRM）を導入する企業様にもわかりやすくご説明しておりますので、お気軽にご視聴ください。

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