自治体DXのための窓口混雑緩和システム導入事例｜混雑・コスト・業務負荷削減を実現

2022年1月25日

自治体DX（デジタルトランスフォーメーション）が加速する中、さまざまな観点から役所への申請などを便利にする動きが活発になってきています。その中でも、新型コロナウイルス感染症の影響で特に迅速に対応が迫られたものの一つに、窓口の混雑緩和への対策が挙げられるでしょう。

混雑緩和のための対策方法はいくつかありますが、迅速に導入でき、今後の変化にも柔軟に対応できるようなシステムを検討することが、DXの推進につながるはずです。

そこで本コラムでは、待合ホールの混雑を解消しただけではなく、コストや業務負荷の削減も実現した千葉市役所様の取り組みをご紹介します。

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自治体DXの一環として役所の窓口混雑を解消したい

千葉市の行政を担う千葉市役所では、6つの区役所と市民センターの窓口業務における混雑を緩和するため、総合窓口案内システムを導入しました。

システムを導入する前は、受付に設置されている発券機が発行した受付票を受け取り、自分の番号が呼ばれるまで待合ホールなどで待つスタイルでした。待ち時間も長く、異動の届け出が増加するような繁忙期には2～3時間かかることもあったようです。

混雑緩和のために番号表示モニターを動画配信サイトでライブ配信する試みも行いましたが、手間や画質などさまざまな問題点が浮上。さらに、待つ方に向けた番号表示モニターのシステム老朽化や新型コロナウイルスの蔓延による三密回避などの観点から、窓口混雑を緩和する新たなシステムの導入が急務となりました。

役所窓口の混雑緩和のための3つの課題

混雑緩和を行うための総合窓口案内システムを導入するにあたり、次の3点を課題として挙げました。

窓口の待ち時間をインターネットでリアルタイム配信する

混雑を回避するためには、現在どれくらい待ち時間が発生するのかを可視化する必要があるでしょう。従来は役所窓口に行かなければわからなかった混雑状況をインターネットでリアルタイムに配信できる仕組みを導入することによって、来庁時間の分散を促すことができます。

順番が近いことをプッシュ通知で知らせる

受付後、混雑している待合ホールで長時間待つことは、密になってしまうだけではなく、来庁者にとってストレスにもなるでしょう。順番が近づいたことをメールやSNSで知らせる仕組みがあれば、別の場所で待機したり、別の用事を済ませたりできます。待合ホールにおける混雑緩和にも貢献できるでしょう。

今後の拡張性や柔軟性を見据えつつ全体のコストを抑える

このような混雑緩和を期待できる総合窓口案内システムは、特注のハードウェアとセットのことが多いと思います。しかし、ハードウェアの導入では、不具合があった際に保守・メンテナンスコストがかかります。また、機能追加や変更など、今後の拡張を見込むことは難しいでしょう。DXを念頭に置く場合、ICT環境の変化に合わせられる拡張性や柔軟性を見据えることも重要です。

今後の拡張性や柔軟性を見据えつつ全体のコストを抑える

システム導入効果と今後の自治体DXに向けた期待

の構築は、2020年9月からスタートし、2021年1月に運用開始となりました。取材時は導入から約9ヶ月ほどでしたが、その時点で以下の3点における効果を実感していました。

混雑状況の緩和に貢献

具体的な数字までは出ていないものの、かなり混雑緩和できているという実感があるようです。特にプッシュ通知は好評な様子でした。

業務負荷の軽減

導入前は、動画配信サービスで混雑状況をライブ配信したり、機器故障時の対応フローが複雑であったことなど、さまざまな面で手間がかかっていました。導入後は、混雑状況のライブ配信をする業務自体が不要となり、業務負荷の軽減につながっているようです。また、トラブルが起きたらすぐに対応できるよう、シーイーシーのヘルプデスクも活用しています。