顧客情報を管理する重要性とは？管理する際のポイント、効率的な管理方法について解説

顧客情報は企業の資産です。そのため、適切で効率的な管理方法が求められます。小規模な事業者で顧客数が少ない間はExcelなどでの管理が可能でしょう。しかし、事業が拡大するなどして顧客数が増えてくると、管理方法も変えていかなければなりません。本コラムでは、適切な顧客情報管理の方法を探している担当者の方に向けて、顧客情報管理の重要性、管理に必要な要素や管理のポイントを交えながら、顧客情報管理の方法を解説します。

そもそも顧客情報とは？

顧客情報とは、既存客や見込み客なども含めた顧客情報を指します。顧客名や住所、これまでの商談情報や問い合わせ情報などの取引詳細などが含まれるものです。

たとえば、BtoBならば会社名や本社の住所、資本金などから、担当者名やその所属部署なども顧客情報として扱います。BtoCならば、個人名や住所、電話番号や性別、年齢や購入履歴なども顧客情報です。

つまり、取引をしている、あるいは取引が見込まれる顧客に関わるすべての情報が顧客情報として扱われます。

顧客情報管理の重要性

顧客情報の管理とは、企業として顧客情報を共有するということです。また、詳細な顧客情報の蓄積は、企業としての資産を増やしているということです。企業の資産はやがて規模が大きくなり、経営資源として利用できるでしょう。

蓄積された顧客情報は全社で共有することも可能です。たとえば、営業部が保有する顧客データを、マーケティング部が共有して分析し、新たな顧客開拓の戦略を練ることもできます。また、管理された顧客情報は常にデータが更新されるため、いつでも最新の情報を得ることが可能です。

常に最新情報が共有されているならば、営業担当Aさんから営業担当Bさんへの情報引き継ぎなどもスムーズに行えるでしょう。

顧客情報を適切に管理することは、営業活動やマーケティングなどの部署に限定せず、全社で情報を共有できます。

顧客情報管理に必要な要素

顧客情報を管理する際に必要な要素があります。ここでは、管理すべき代表的な情報をみていきましょう。

顧客情報

大前提として、顧客情報が必須です。たとえばBtoBであれば、以下のような項目が挙げられます。

などです。

BtoCであれば、住所や生年月日、メールアドレス、家族構成、勤務先情報などが項目として挙げられるでしょう。これらの情報が、顧客情報の基本情報として登録すべき要素だといえます。

問い合わせ履歴

などです。

たとえば、顧客企業の担当者や、商品を購入したユーザーからの問い合わせを、顧客情報と紐づけて履歴に残します。

その結果、各顧客に対するこれまでの対応が履歴としていつでも確認できるようになります。

商談履歴

BtoBであれば、商談履歴も重要な顧客情報です。どの企業のどの担当者と、いつどのような内容で商談をしたのかなどの履歴は、企業ごと、あるいは担当者ごとの商談進捗を確認できる要素となります。このような履歴があれば、案件を他の担当者が引き継ぐ際にもスムーズです。

商談履歴の項目には、次のようなものが挙げられます。

などです。

各顧客情報に商談履歴があることで、各商談の進捗を可視化できるようにもなります。

購入・契約履歴

BtoB、BtoCどちらにおいても、購入履歴や契約履歴は共通して不可欠な情報です。購入や契約に関わる履歴は、顧客との長期的な関係構築には欠かせません。

たとえば、以下のような項目が挙げられます。

などです。

購入・契約情報をもとに、次にアプローチするタイミングなどを逆算することができます。
また、購入された商品を知ることで、その顧客へ別の商材をレコメンドすることもできるでしょう。

顧客情報管理のポイント

顧客情報は、単に記録をつけておけばよいというわけではありません。ここでは、顧客情報管理の主なポイン

ルールの統一

顧客情報管理のルールを全社で統一しておくことが大切です。

たとえば顧客情報を、担当者ごとや部署ごとに異なる形式で記録しても管理が難しいでしょう。入力する項目が異なれば、顧客情報を検索した結果に本来含まれる顧客が表示されない、信頼できないものになってしまいます。

また、「㈱」や「株式会社」、全角や半角などの入力形式が異なると、やはり検索したときに情報が漏れてしまい、信頼できない検索結果になってしまう可能性もあるでしょう。

入力する項目や形式はルールを統一することで、情報の信頼性向上につながります。

情報の一元管理

情報は1カ所に集めて一元管理しましょう。たとえば部署ごとに異なる方法で管理をしていると、全社で情報を共有していても確認に時間がかかります。

また、情報が重複して、どれが最新の情報であるかがわかりにくくなるなど弊害が出る可能性も否定できません。

情報管理には複数のツールなどを使わず、統一して一元管理することが必須だといえます。

自社に合ったツールの導入

顧客情報管理には、ツールを利用することがポイントです。

全社で一つのツールを利用して、顧客情報の収集や蓄積、更新や検索をすることで、全社的に統一されたルールで運用できるうえ、情報を一元管理できます。

ツールにはさまざまなものが提供されているため、自社の業務形態や社員数、あるいは顧客数などを考慮して最適なツールを導入するとよいでしょう。ツールの導入は、顧客情報管理において最も重要な要素だといえます。

顧客情報の効率的な管理方法

顧客情報を効率的に管理する方法は、ツールの導入です。

顧客数や企業規模によってはExcelで管理できる場合もありますが、Excelは表計算ソフトであるため顧客情報管理には向いているとはいえません。同時編集やファイルの共有などもできますが、データの増加に比例して動作が不安定になることなども考えられます。

また、ファイルを誤って消去してしまったり、ファイルが壊れてしまったりする可能性もあるでしょう。さらに、Excelのようなファイル形式のデータは、データ自体を持ち出しやすいことから、情報漏えいにつながる可能性も考慮しなければなりません。

一方、顧客情報管理を目的に提供されているCRM（顧客情報管理システム）などのツールは、データの増加や安定した動作、情報の一元管理なども考慮して、より使いやすい形に設計されています。
顧客情報管理を行うならば、管理ツールの導入をおすすめします。

シーイーシーが提供しているカスタマーサービス向けCRMについては、こちらをご覧ください。

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顧客情報管理ツールを使って効率的に顧客情報を管理しよう

顧客情報管理は、企業の資産を管理することです。自社と関わる顧客の情報や、その顧客に関連する情報を一元管理することで、社内で同じ情報を共有できます。管理する項目などは、顧客数や企業規模などによって決定するとよいでしょう。

どのようなツールを導入すればよいかの判断が難しいという場合には、専門業者に相談するのも一つの手段です。

株式会社シーイーシーでは、顧客情報管理に関する知識とノウハウを生かして、お客様のツールの導入をサポートします。「何から手をつけてよいかわからない」「まずは相談したい」というお客様は、お気軽にお問い合わせください。

相談会も随時行っております。